內容重點︱

一、向上溝通：

• 超過三成的情緒耗竭來自「直屬主管」
• 主管會針對自己覺得能力差的部屬，施予更多的情緒暴力 (他們說是教，而不是罵)
• 如何讓主管認為自己是有能力的人：
  • 展現自己的能力，讓主管認為你是有才能的人
  • 事前思考，刻意準備 (依據主管想要的，精準表達)
  • 主動提問與確認，釐清接下來要執行的工作
  • 金字塔表達法，先說大再說小，聚焦三個重要細節。一次只說兩層訊息。
  • 刻意練習應付主管的岔題，想辦法導回原本議題
  • 銷售自己的好點子
• 如何讓主管不敢選你做情緒受害者 (不讓自己被情緒霸凌)
  • 說之以理，訴諸證據
  • 幫主管完成工作，再轉而請求協助
  • 比較方案，分析利弊
  • 提出試行方案
  • 維持禮貌
  • 暗示彼此的關係
• 遇到私人時間狂傳簡訊、Line的主管，該怎麼辦？
  • 和主管清楚溝通個人時間，並說明原因 (要有被黑一陣子的心理準備)
  • 以「冷、緩、不、急」的原則來回應主管
    • 冷處理，簡短禮貌的回應來結束對話
    • 緩回應，過30分鐘後，再給予王菲式2-3個字的回覆
    • 不回應，狠下心來壓抑自己不看簡訊
    • 急回應，針對交辦工作回覆，讓主管知道有看到，但不解釋為何當下不回覆

二、同儕溝通：

• 職場上5成的情緒耗竭來自於同事
• 同儕溝通不順暢的原因，要理解：
  • 本位主義
  • 專業分工 (各有專業領域，與其經驗及理解程度不同)
  • 對方常拿出主管做檔箭牌 (是欲推延的軟釘子)
  • 對方要求需跑單照流程 (是欲推延的軟釘子)
• 提升同儕溝通的效果：
  • 觀察溝通對象 (知識及專業程度，相關資訊及採取動作的目的及動機)
  • 選擇適當表達形式
  • 以對方的語言，精準溝通 (要讓對方願意聽進去、聽得懂)
  • 永遠要提醒自己，同事間沒有服從的義務，所以站在對方的立場思考、提建議
  • 用自己的話複述並確認溝通結果 (開會也要當場確認)
• 4P溝通法 (用詞精準，語氣客氣)：
  • Position：了解對方個性，描述對方目前狀況及想法 (他的痛點就是機會點)
  • Problem：說出對方的焦慮及問題
  • Possibilities：提出對方的解決方案
  • Proposal：提出自己的建議，並說明對方能獲得的利益來加以說服
• 處理異議 (意見不同時，該如何往下進行，或取得協助？)：
  • 接受對方心情及情緒，站在對方立場把它說出來 (同理心是採納別人觀點後，站在對方角度感受及思考)
  • 轉換，婉轉解釋或說明自己的立場及想法
  • 清楚且主動說明想法及建議 (最好是兩個方向，讓對方二選一)

三、向下管理：

• 向下管理的基本功
  • 建立信任，當責且言出必行
  • 展現尊重，開放心態，聆聽部屬想法
  • 給予期待，職務共有，一起努力 (不能讓他有被放生的想法)
  • 發揮影響力，溝通要帶有隱含目的
• 向下管理的技巧
  • 交辦前，確認部屬意願及能力，來決定表達細節的程度 (5W1H)
  • 指令要帶有預期成果的說明，並說明工作結果會造成的影響
  • 要求複頌，確認溝通的有效程度
• 遇到部屬冷處理時，該怎麼破窗？(重點在於表現出你想要聆聽的態度)
  • 我觀察到……(避免明確的數字，只說明實際情況)
  • 為什麼？
  • 再沒有回應的話，提出兩個自己認為的為什麼，請部屬選擇並回答
  • 還是沒有回應的話，提出假設問題，請部屬回答
  • 若仍然沒有回應的話，直接約定下一次面談時間 (忌直接幫部屬回答原因)
  • 如果有回應，則針對回答，提出自己的兩個建議方案，並詢問部屬「你覺得呢？」
• 務必練習正面肯定員工
  • 被罵大的孩子，會覺得自己老是做錯事而沒有自信 (大人也一樣)
  • 具體描述事實，說出部屬工作的內容細節
  • 即時肯定，以客觀事實說出貢獻 (創造機會、提升績效、解決問題)
  • 適當表達自己的正面情緒 (開心、感謝…等)

作者介紹︱張敏敏

JW智緯管理顧問有限公司總經理、台灣大學商學研究所博士候選人、佳音電台「職場輕鬆學」節目製作主持、商周CEO學院領導學程「變革管理」課程顧問、中國歐萊雅集團CSR顧客服務關係與管理顧問、大大學院講師、商周財富網「敏敏校長管理學」專欄作家。

擁有美、日、法商的工作經歷，職場超過18年的實戰經驗，橫跨培訓、行銷、銷售三大領域。擁有美國、法國講師認證，權威領域涵蓋職場溝通、領導管理、高端銷售等，授課企業橫跨國際級科技電子產業、汽車、金融、時尚等企業。

暢銷著作包括《絕對成交勝經》、《OGSM打造高敏捷團隊》。

其他書訊︱

天下雜誌出版。2021年1月27日第一版第一刷。定價380元。ISBN：978-986-398-640-9。

分類：1. 職場成功法 2. 人際關係 3. 溝通技巧。

這一篇是台北市文化局2022公車捷運詩文第二季的作品，自2022.04.01～2022.06.30會出現在捷運及公車車廂中，若掃描廣告上的QRcode，就會有專人為您讀詩哦。

在日常捷運通勤的路上，總是會去注意捷運詩文的廣告專欄，想從這些精選詩文的題目及文字中，給乏味的路程多點畫面，多點情緒起伏，也多點思考與刺激。我很享受這個咀嚼消化文字的過程。

會特別想要分享這一篇「再愛的也是別人 (作者彭樹君)」，正如節錄詩文所寫的，總是看見身邊的人困在情感的牢籠裡。從作者的詩文裡反思，當自己也困在牢籠中時，該如何逃脫這個無形綑綁的繩索呢？萬一真的遇到了，或許能因為看過這一篇文章，而能在腦中留下些線索，幫助自己脫困及自我拯救吧！這也是想要把這一篇節錄詩文，分享出來的原因。

彭樹君 (再愛的也是別人)

有些時候，我會看見身旁有些朋友困在情感的牢籠裡，為了某種僵局而進退不得，雖然不喜歡那樣能量低迷的自己，卻害怕改變。或許是因為覺得有另一個人的存在，自己的生命才完整，所以恐懼失去，無論如何都要緊緊抓住守住，因此不快樂，不自由，也不敢表達真正的自己。

但是，真正令人痛苦的並不是因為失去別人，而是因為失去自己。當一段感情結束，重要的也並不是再遇到另一個別人，而是找回自己。一切的不快樂不自由，反轉其實都在一念之間，一旦明白再愛的人也是別人，也就解開了自設的牢籠，生命從此有了流動與改變。