讀書筆記︱拒絕職場情緒耗竭:24個高情商溝通技巧,主動回擊主管、同事、下屬的情緒傷害(作者:張敏敏)
這本書,教你如何直面職場情緒傷害
尊重權威並待之以禮的文化,讓人選擇隱忍自我消化情緒,結果常常摧毀一個人的工作熱情及能力。為了求生存,如果只是一昧選擇隱忍,當那最後一根稻草衝破極限時,往往最後的結果就是選擇離開。面對職場情緒霸凌,需要我們自己挺身而出,想辦法讓自己不被選擇為被霸凌者、受害者。
內容重點︱
一、向上溝通:
- 超過三成的情緒耗竭來自「直屬主管」
- 主管會針對自己覺得能力差的部屬,施予更多的情緒暴力 (他們說是教,而不是罵)
- 如何讓主管認為自己是有能力的人:
- 展現自己的能力,讓主管認為你是有才能的人
- 事前思考,刻意準備 (依據主管想要的,精準表達)
- 主動提問與確認,釐清接下來要執行的工作
- 金字塔表達法,先說大再說小,聚焦三個重要細節。一次只說兩層訊息。
- 刻意練習應付主管的岔題,想辦法導回原本議題
- 銷售自己的好點子
- 如何讓主管不敢選你做情緒受害者 (不讓自己被情緒霸凌)
- 說之以理,訴諸證據
- 幫主管完成工作,再轉而請求協助
- 比較方案,分析利弊
- 提出試行方案
- 維持禮貌
- 暗示彼此的關係
- 遇到私人時間狂傳簡訊、Line的主管,該怎麼辦?
- 和主管清楚溝通個人時間,並說明原因 (要有被黑一陣子的心理準備)
- 以「冷、緩、不、急」的原則來回應主管
- 冷處理,簡短禮貌的回應來結束對話
- 緩回應,過30分鐘後,再給予王菲式2-3個字的回覆
- 不回應,狠下心來壓抑自己不看簡訊
- 急回應,針對交辦工作回覆,讓主管知道有看到,但不解釋為何當下不回覆
二、同儕溝通:
- 職場上5成的情緒耗竭來自於同事
- 同儕溝通不順暢的原因,要理解:
- 本位主義
- 專業分工 (各有專業領域,與其經驗及理解程度不同)
- 對方常拿出主管做檔箭牌 (是欲推延的軟釘子)
- 對方要求需跑單照流程 (是欲推延的軟釘子)
- 提升同儕溝通的效果:
- 觀察溝通對象 (知識及專業程度,相關資訊及採取動作的目的及動機)
- 選擇適當表達形式
- 以對方的語言,精準溝通 (要讓對方願意聽進去、聽得懂)
- 永遠要提醒自己,同事間沒有服從的義務,所以站在對方的立場思考、提建議
- 用自己的話複述並確認溝通結果 (開會也要當場確認)
- 4P溝通法 (用詞精準,語氣客氣):
- Position:了解對方個性,描述對方目前狀況及想法 (他的痛點就是機會點)
- Problem:說出對方的焦慮及問題
- Possibilities:提出對方的解決方案
- Proposal:提出自己的建議,並說明對方能獲得的利益來加以說服
- 處理異議 (意見不同時,該如何往下進行,或取得協助?):
- 接受對方心情及情緒,站在對方立場把它說出來 (同理心是採納別人觀點後,站在對方角度感受及思考)
- 轉換,婉轉解釋或說明自己的立場及想法
- 清楚且主動說明想法及建議 (最好是兩個方向,讓對方二選一)
三、向下管理:
- 向下管理的基本功
- 建立信任,當責且言出必行
- 展現尊重,開放心態,聆聽部屬想法
- 給予期待,職務共有,一起努力 (不能讓他有被放生的想法)
- 發揮影響力,溝通要帶有隱含目的
- 向下管理的技巧
- 交辦前,確認部屬意願及能力,來決定表達細節的程度 (5W1H)
- 指令要帶有預期成果的說明,並說明工作結果會造成的影響
- 要求複頌,確認溝通的有效程度
- 遇到部屬冷處理時,該怎麼破窗?(重點在於表現出你想要聆聽的態度)
- 我觀察到……(避免明確的數字,只說明實際情況)
- 為什麼?
- 再沒有回應的話,提出兩個自己認為的為什麼,請部屬選擇並回答
- 還是沒有回應的話,提出假設問題,請部屬回答
- 若仍然沒有回應的話,直接約定下一次面談時間 (忌直接幫部屬回答原因)
- 如果有回應,則針對回答,提出自己的兩個建議方案,並詢問部屬「你覺得呢?」
- 務必練習正面肯定員工
- 被罵大的孩子,會覺得自己老是做錯事而沒有自信 (大人也一樣)
- 具體描述事實,說出部屬工作的內容細節
- 即時肯定,以客觀事實說出貢獻 (創造機會、提升績效、解決問題)
- 適當表達自己的正面情緒 (開心、感謝…等)
作者介紹︱張敏敏
JW智緯管理顧問有限公司總經理、台灣大學商學研究所博士候選人、佳音電台「職場輕鬆學」節目製作主持、商周CEO學院領導學程「變革管理」課程顧問、中國歐萊雅集團CSR顧客服務關係與管理顧問、大大學院講師、商周財富網「敏敏校長管理學」專欄作家。
擁有美、日、法商的工作經歷,職場超過18年的實戰經驗,橫跨培訓、行銷、銷售三大領域。擁有美國、法國講師認證,權威領域涵蓋職場溝通、領導管理、高端銷售等,授課企業橫跨國際級科技電子產業、汽車、金融、時尚等企業。
暢銷著作包括《絕對成交勝經》、《OGSM打造高敏捷團隊》。
其他書訊︱
天下雜誌出版。2021年1月27日第一版第一刷。定價380元。ISBN:978-986-398-640-9。
分類:1. 職場成功法 2. 人際關係 3. 溝通技巧。