這本書，教你如何直面職場情緒傷害

尊重權威並待之以禮的文化，讓人選擇隱忍自我消化情緒，結果常常摧毀一個人的工作熱情及能力。為了求生存，如果只是一昧選擇隱忍，當那最後一根稻草衝破極限時，往往最後的結果就是選擇離開。面對職場情緒霸凌，需要我們自己挺身而出，想辦法讓自己不被選擇為被霸凌者、受害者。

內容重點︱

一、向上溝通：

• 超過三成的情緒耗竭來自「直屬主管」
• 主管會針對自己覺得能力差的部屬，施予更多的情緒暴力 (他們說是教，而不是罵)
• 如何讓主管認為自己是有能力的人：
  • 展現自己的能力，讓主管認為你是有才能的人
  • 事前思考，刻意準備 (依據主管想要的，精準表達)
  • 主動提問與確認，釐清接下來要執行的工作
  • 金字塔表達法，先說大再說小，聚焦三個重要細節。一次只說兩層訊息。
  • 刻意練習應付主管的岔題，想辦法導回原本議題
  • 銷售自己的好點子
• 如何讓主管不敢選你做情緒受害者 (不讓自己被情緒霸凌)
  • 說之以理，訴諸證據
  • 幫主管完成工作，再轉而請求協助
  • 比較方案，分析利弊
  • 提出試行方案
  • 維持禮貌
  • 暗示彼此的關係
• 遇到私人時間狂傳簡訊、Line的主管，該怎麼辦？
  • 和主管清楚溝通個人時間，並說明原因 (要有被黑一陣子的心理準備)
  • 以「冷、緩、不、急」的原則來回應主管
    • 冷處理，簡短禮貌的回應來結束對話
    • 緩回應，過30分鐘後，再給予王菲式2-3個字的回覆
    • 不回應，狠下心來壓抑自己不看簡訊
    • 急回應，針對交辦工作回覆，讓主管知道有看到，但不解釋為何當下不回覆

二、同儕溝通：

• 職場上5成的情緒耗竭來自於同事
• 同儕溝通不順暢的原因，要理解：
  • 本位主義
  • 專業分工 (各有專業領域，與其經驗及理解程度不同)
  • 對方常拿出主管做檔箭牌 (是欲推延的軟釘子)
  • 對方要求需跑單照流程 (是欲推延的軟釘子)
• 提升同儕溝通的效果：
  • 觀察溝通對象 (知識及專業程度，相關資訊及採取動作的目的及動機)
  • 選擇適當表達形式
  • 以對方的語言，精準溝通 (要讓對方願意聽進去、聽得懂)
  • 永遠要提醒自己，同事間沒有服從的義務，所以站在對方的立場思考、提建議
  • 用自己的話複述並確認溝通結果 (開會也要當場確認)
• 4P溝通法 (用詞精準，語氣客氣)：
  • Position：了解對方個性，描述對方目前狀況及想法 (他的痛點就是機會點)
  • Problem：說出對方的焦慮及問題
  • Possibilities：提出對方的解決方案
  • Proposal：提出自己的建議，並說明對方能獲得的利益來加以說服
• 處理異議 (意見不同時，該如何往下進行，或取得協助？)：
  • 接受對方心情及情緒，站在對方立場把它說出來 (同理心是採納別人觀點後，站在對方角度感受及思考)
  • 轉換，婉轉解釋或說明自己的立場及想法
  • 清楚且主動說明想法及建議 (最好是兩個方向，讓對方二選一)

三、向下管理：

• 向下管理的基本功
  • 建立信任，當責且言出必行
  • 展現尊重，開放心態，聆聽部屬想法
  • 給予期待，職務共有，一起努力 (不能讓他有被放生的想法)
  • 發揮影響力，溝通要帶有隱含目的
• 向下管理的技巧
  • 交辦前，確認部屬意願及能力，來決定表達細節的程度 (5W1H)
  • 指令要帶有預期成果的說明，並說明工作結果會造成的影響
  • 要求複頌，確認溝通的有效程度
• 遇到部屬冷處理時，該怎麼破窗？(重點在於表現出你想要聆聽的態度)
  • 我觀察到……(避免明確的數字，只說明實際情況)
  • 為什麼？
  • 再沒有回應的話，提出兩個自己認為的為什麼，請部屬選擇並回答
  • 還是沒有回應的話，提出假設問題，請部屬回答
  • 若仍然沒有回應的話，直接約定下一次面談時間 (忌直接幫部屬回答原因)
  • 如果有回應，則針對回答，提出自己的兩個建議方案，並詢問部屬「你覺得呢？」
• 務必練習正面肯定員工
  • 被罵大的孩子，會覺得自己老是做錯事而沒有自信 (大人也一樣)
  • 具體描述事實，說出部屬工作的內容細節
  • 即時肯定，以客觀事實說出貢獻 (創造機會、提升績效、解決問題)
  • 適當表達自己的正面情緒 (開心、感謝…等)

作者介紹︱張敏敏

JW智緯管理顧問有限公司總經理、台灣大學商學研究所博士候選人、佳音電台「職場輕鬆學」節目製作主持、商周CEO學院領導學程「變革管理」課程顧問、中國歐萊雅集團CSR顧客服務關係與管理顧問、大大學院講師、商周財富網「敏敏校長管理學」專欄作家。

擁有美、日、法商的工作經歷，職場超過18年的實戰經驗，橫跨培訓、行銷、銷售三大領域。擁有美國、法國講師認證，權威領域涵蓋職場溝通、領導管理、高端銷售等，授課企業橫跨國際級科技電子產業、汽車、金融、時尚等企業。

暢銷著作包括《絕對成交勝經》、《OGSM打造高敏捷團隊》。

其他書訊︱

天下雜誌出版。2021年1月27日第一版第一刷。定價380元。ISBN：978-986-398-640-9。

分類：1. 職場成功法 2. 人際關係 3. 溝通技巧。